Blog: Klantbeleving 2.0

Blog door Ralph Hijl.

Blog: Klantbeleving 2.0

Meten is weten. Voor de technische kwaliteit is dat in de schoonmaakdienstverlening al goed ingevuld met de DKS- en VSR-controles. En ook het meten van de beleving komt al enige jaren naar voren. Maar in de gesprekken met mijn corporate accounts heb ik het steeds vaker over de klantbeleving 2.0. Hiermee bedoelen we niet de standaard data waarin de beleving wordt aangegeven met een cijfer of smiley, maar meer de verdieping van de belevingsvraag: welke factoren hebben invloed op de beleving? Én wat kunnen we met de data doen om de beleving te verbeteren?

Enquête moe

Hoe kunnen we de antwoorden op deze vragen achterhalen? Want laten we eerlijk zijn: we zijn wel een beetje enquête moe aan het worden. Het zoveelste (interne) mailtje hoe we de service van een desbetreffende afdeling/leverancier beoordelen wordt al snel naar de prullenbak verwezen. Hierdoor is het responspercentage vaak te laag om een goed beeld te krijgen. Bovendien duurt het minimaal een maand, inclusief reminder, voordat je aan de slag kan met de data. De respons moet real-time inzichtelijk zijn, zodat we direct actie kunnen ondernemen.

Ons doel: zo gericht mogelijk sturen in plaats van een algemeen beeld weer te geven. Hoe specifieker de data, hoe beter en directer we over kunnen gaan op actie. Met deze eisen ging ik de markt op, op zoek naar een klantbelevingssysteem 2.0. Hierbij had ik ook een duidelijke case bij een van onze klanten. Zij wilden namelijk af van de zogenaamde mystery visits en zochten naar een alternatief.

Klantbeleving is hot

Ik had een aantal leuke (telefonische) gesprekken met leveranciers voor klantbelevingmeetsytemen. Tablets met enquêtes in een zuil, meten van klantbeleving via een app op smartphones of toch de vragenlijsten per mail voerden de boventoon. Uiteindelijk was er een match met TryLikes®. Een relatief nieuwe naam in de wereld van klantbeleving. Door middel van een vraag in een ruimte geven bezoekers feedback op de dienstverlening. Dat kan in de vorm van de traditionele smileys, maar nog beter met gerichte feedback over wat de bezoekers ervaren  in bijvoorbeeld een sanitaire ruimte (zie afbeelding). Met één druk op de knop kan de gebruiker zijn/haar beleving aangeven. Onze schoonmaakmedewerker kan hiermee direct  inspelen op de behoefte van deze gebruiker. Dat is nog eens klantbeleving!

De verwachting is dat we door de hogere respons meer inzicht krijgen in de beleving. En dat we gerichter inspelen op signalen, doordat we de metingen koppelen aan pushberichten. Dus dat een schoonmaakmedewerker direct naar de ruimte gaat als er een negatieve beleving geregistreerd wordt. Trends en analyses worden vervolgens gebruikt om de beleving structureel naar een hoger niveau te tillen. Wordt vervolgd in het nieuwe jaar.

Ps. Wil jij je als student facility management ontwikkelen tot dé specialist klantbeleving? Bekijk hier de vacature voor de stage omtrent dit onderwerp: https://werkenbijicsgroep.nl/vacatures/stage-facility-management/

 

 

 

 

Gerichte feedback in een sanitaire ruimte via de buttons van TryLikes®.

 

Ralph Hijl
Manager Corporate Accounts, ICS Groep
ralph@icsgroep.nl

<< Terug naar verhalen