Klanten betrekken bij verbeterprocessen

Al een aantal keer popten de volgende vragen in onze organisatie op: wat doen onze klanten eigenlijk met de managementrapportage die we (vaak) per kwartaal sturen? En op welke aspecten beoordelen onze klanten ons eigenlijk? In offerteaanvragen en schoonmaakbestekken staat vaak nauwkeurig beschreven welke onderwerpen in de managementrapportage terug moeten komen. In de praktijk merken we dat dit (altijd) overeenkomt met de schoonmaakuitvraag. Bij ICS hebben we een aantal keren een poging gewaagd om deze vragen intern te beantwoorden. Interessant, maar waarom de informatie niet bij de bron halen: onze eigen klanten. Wat zijn de verwachtingen van onze klanten én wat speelt er bij onze klanten? Op 5 juli hebben we een aantal van onze klanten uitgenodigd om in een klantenarena mee te denken over verbeteringen met betrekking tot vendorrating en managementrapportages.

Nieuwe standaard managementrapportage

Onder leiding van externe moderator Els Dhaeze werden onze klanten gevraagd te reageren op diverse prikkelende vragen. Wij als ICS’ers zaten achter in de zaal en mochten slechts luisteren naar wat onze klanten over ICS en haar medewerkers te zeggen hadden. Niet altijd even makkelijk om niet te mogen reageren.

Ons doel: een nieuwe standaard voor de managementrapportage ontwerpen. Dat doel is ruimschoots gehaald door de positief kritische input van onze contactpersonen. De belangrijkste conclusies van de dag: onze rapportages zijn voor verbetering vatbaar en de behoefte van onze contractpersonen liggen op een ander vlak dan wat we rapporteren. Gelukkig gaf de moderator aan het einde van de klantarena nog ruimte voor discussie bij de aanwezigen.

Doorpakken

Hoe nu verder? We hebben een halverwege juli direct een interne kick-off voor het vervolg van dit project gepland. We stellen ons de vraag hoe we tot een rapportage komen die nog meer aan de behoefte voldoet.  Zo gaan we met onze klanten nog meer richting geven aan onze gezamenlijke contracten: een manier van werken waar beide partijen profijt van hebben!

Geen eye-opener, maar wel een bevestiging van wat we dachten: onze gewaardeerde klanten zijn erg betrokken bij het schoonmaakproces en zeer zeker bereid om ICS te helpen haar dienstverlening te blijven verbeteren!

Bart van der Sluijs
Algemeen directeur
ICS Groep b.v.